"누가 들어도 '이건 안 되겠다' 싶은 요구를 하는 고객을 말단 직원에게 맡기는 것 말이에요. 잔인한 일이라고 생각합니다. 직원 하나를 희생시켜 고객의 분노를 잠재우는 것은 분명 편안한 선택지지만, 경영자가 그런 방식만을 고수한다면 일하고자 하는 사람이 없을 겁니다."