나는 어떤 실수에 대해 고객에게 맞춤화된 방식으로 대처함으로써 그것을 개인적인 선물 혹은 서비스로 느끼게 해줄 수 있다고 생각한다. 상호성 원칙이 가지고 있는 이런 특징 때문에 실수를 통해 오히려 기업에 대한 만족도와 충성도를 극대화할 수 있다. 다시 말해, 실수가 없는 것보다는 실수를 잘 만회하려는 모습이 고객들에게 더 좋은 인상을 줄 수 있다.